兒玉

弊社のオンラインメンテナンスサービスは1989年に始まりました。そこからすでに30年近くたっており、さすがにちょっと古いというのがシステムに対する社内の共通認識でした。
あと、当時オンラインメンテナンスアプリは事務所に設置してあるパソコンでしか使えませんでした。フィールドエンジニアは基本的に外回りなので、朝の出社時と事務所に戻ってくる夕方しかオンラインメンテナンスアプリに触れられないという課題もありました。
また、弊社にはさまざまな事業があり、それぞれ新しい商品をどんどん出しています。そのためフィールドエンジニアはたくさんの種類の機器のメンテナンスをしないといけないのですが、機器の情報を全て覚えきれるものではなく、データを見ながらでないとメンテナンス作業ができない、という課題もありました。

岩井

オンラインメンテナンスアプリを見ることができるパソコン自体も少なくて、事務所に1台か2台しかないということもありました。
また、お客様の機器に異常が発生した時は、事務所にいるスタッフにオンラインメンテナンスアプリのデータをメールで送ってもらったり、電話で確認したりしてお客様への対応やメンテナンス作業をしていたのですが、欲しい情報を出してもらうコミュニケーションが大変でした。

兒玉

そのような状況だったのですが、ちょうど社内でiPadの導入が進むことになり、フィールドエンジニアが1人1台持っているような状態になったので、これを機にオンラインメンテナンスアプリをリニューアルしようということになりました。

兒玉

リニューアルのプロジェクトは2013年に始まり、2017年に私が担当することとなりました。
私が引き継ぐまでの4年間はリーダーのような存在が社内にいなかったこともあり、試行錯誤の状態が続いていました。私はこのようなプロジェクトに携わったのは初めてだったのですが、自分が引っ張っていかなければプロジェクトが前に進まない、という思いがありました。
といっても私1人しかいない状況なので、私自身のこだわりを出すのではなく、とにかく周りの意見を聞こうというところから始めました。そうやって各所にヒアリングして感じたのは「一番大事なのは実際にオンラインメンテナンスアプリを使う人」ということ。そこで、「フィールドエンジニアが笑顔になれるシステムを作ろう」ということを重視しながら進めていきました。

兒玉

意見を社内で聞くと「使い勝手が悪いです」という声が多かったのです。「使い勝手を良くする」というのは専門でやってこなかったので、社内では難しいということになり、開発ベンダーを探すことになりました。
ベンダー選定の条件は、iPad上で利用するシステムの開発ができるということに加えて、開発と一緒にデザインもできるということとしました。デザインと開発が別々だと開発期間も長くなるし、チグハグなシステムになると思いましたので。
そういった条件で絞り込んでいった結果、フェンリルさんにお声がけすることになりました。

兒玉

私もデザインのことを「カッコ良くする」くらいにしか思っておらず、全然理解していなかった部分もありました。ただ周りの人たちにヒアリングしてみると、社内のデザインを専門としている部署の人に「使い勝手を良くする専門のデザイン会社があるよ」と聞いたのがきっかけです。いろいろな部署に聞いていった結果わかってきたという感じですね。

兒玉

フェンリルさんと出会う前からも品質を上げていこうと努力はしていて、開発上流工程のやり方を見直していました。ただ、見直したとはいえ、今までやったことがないことを自分たちなりのプロセスとして実施していたため、方法がわからないままなんとなくやっていたのが実情でした。
フェンリルさんと進めていく上で「人間中心設計」の考え方に触れ、「ああっ、こういう風に上流工程を行うのだ」と初めて知ったんです。
これまでは上からの指示のまま作っていたのですが、今では使う人にとって本当にいいものにするために上流工程でレビューしてから作る、というマインドになりました。自分たちも成長できたのは大きな副産物でしたね。フェンリルさんと出会えたことは奇跡だと思っています。

兒玉

あと、PoCから進めたことにより社内の承認を得やすかったです。
絵に描いた餅ではなく、現場やお客様の声をもらって実現可能性を試していたので、失敗のリスクが小さいという理由もあったと思います。
また、現場での実証テストなどを行うことにより、リニューアルをするんだという社内の雰囲気も作り出すことができました。PoCからではなく、普通に開発から進めようとしたら社内承認が通らなかったと思います。

兒玉

そもそも上層部が現場に行ってほしいという考えを持っていたので、特に反対意見はありませんでした。
「５ゲン主義※」が社内の文化として根付いていることもあると思います。 また、現場のフィールドエンジニアも現地視察やインタビューなどに歓迎ムードでしたね。

兒玉

心に残ったのは、プロトタイプのテストを皆で見に行った時のことですね。実際にフィールドエンジニアがプロトタイプを使っている様子を見て、フェンリルのエンジニアの方が感動した顔をしていたんです。本当にすごく感動しているのが印象に残っていて。外注しているのではなく、一緒に作っている「共同開発」なのだと実感しました。

兒玉

大阪支店でフィールドエンジニアにインタビューした時でしょうか。フェンリルさんからの質問に対してフィールドエンジニアが答えに詰まり、同席していた私が「こういうことじゃないですか？」とフォローを入れたんです。その時フェンリルのデザイナーの方に「現場の声が聞きたいのでそういうのやめてください」と怒られまして……。お客さんに怒ることができるなんて、フェンリルさんは本当に信念を持ってやっているのだと実感しました。

兒玉

フェンリルさんは開発会社ですけど、顧客に言われたことをそのままやるのではなく、対等な関係で意見や提案をしてくれるのが良かったですね。
あと、メンバーの方々が個性豊かで、かつ明るかったので非常にやりやすかったです。

岩井

一番良かったのは手元でデータを見られたことです。メールや電話でのコミュニケーションの手間も削減でき、お客様の機器の復旧に集中することができました。あと、お客様にもデータをお見せしながら原因や対応内容を説明できるので、納得、安心していただきやすくなったと思っております。メンテナンスサービスの質が上がりましたね。

兒玉

正直なところiPad自体の操作自体に慣れていない人もいるので、ベテラン社員の中ではリニューアルに賛否があります。ただ、今はベテラン層でもオンラインメンテナンスアプリを使いこなす人が増えてきており、彼らからの改善要望も上がってくるようになりました。

兒玉

他にも、メンテナンス業務とは直接関係ないところで効果が出ているのが営業活動です。商談中に口頭でサポート内容を話すより、オンラインメンテナンスアプリの画面を見せながら説明する方が断然説得力があるそうです。私たちが当初考えたのとは違う使い方でした。

兒玉

ちょうど先日フェンリルさんとも話してきたのですが、次は海外での展開を検討しております。日本とは状況が違うところもあるので、現地のさまざまな意見を聞きながら改善を加えていきたいと思っております。
また、新しい技術へのチャレンジも考えております。例えばインダストリアルAIみたいなこととか。他にもライダーセンサーやVRの技術を使って、遠隔でも現場を可視化できるようにしたいです。

岩井

現場視線で言いますと、一通りの満足感はあるのですが、現場からも改善案を発信し続け、フィールドエンジニアとって本当に使い勝手の良いシステムにブラッシュアップしていきたいです。