私は元々、アプリを中心としたプロダクトマネジメントに携わっていましたが、ANA Xがスーパーアプリ構想のメンバーを募集していることを知って、チャレンジしたいと思い入社しました。
担当者から話を聞く中で事業自体に魅力を感じましたし、責任範囲が大きい分、プロダクトとしての影響範囲も広く、ドメイン的にも難易度が高い点にやりがいを感じたことが決め手です。

入社したのが、マイレージクラブアプリのリリース2か月前だったので、まずはリリース日に間に合わせることが目の前のミッションでした。

全体的なミッションでいうと、元々はマイル確認という限られた機能だったこのアプリをスーパーアプリに変革することだったので、具体的にどのようにすればお客さまが変化に戸惑わずについて来られるのかということも考えていました。

プロダクトのリリース時には「とりあえずリリースして反応を見る」ことがあります。「とりあえず」の基準があまり高くないプロダクトも多いですが、ANAグループのブランドを考えるとそれは許されないことなので、基準を高く持つことは常に意識していました。高い基準をベースに推進していくことは、私自身の成長にもつながったと感じています。

ANA X自体がまだ新しい会社で、前身の会社はいわゆるIT企業でもなかったので、チームメンバーを牽引することが私個人のミッションでした。自分1人では難しかったと思いますが、フェンリルさんが入ってくれていたことでかなり助けられました。チーム内で専門用語を使いすぎないという基本的なことから、きちんと意図を説明しながら進めてくれたことで、私は他のやるべきことに注力できました。

ANAグループのブランドを考えても、「プロダクトとして美しくなければならない」というのが第一にありました。さらに、安定稼働させながらお出かけを中心とした体験設計をどうつくっていくか、という点にも重心をおいていました。

これまでお客さまとは航空体験を通してのコミュニケーションが中心でしたが、このアプリによってコミュニケーションの幅を広げていくという、これまでのANAグループのメディアではなかったお客さまとの接点へのチャレンジだったので。

アプリの利用者数をはじめ、設定していたKPI以上の結果となり、100点とはいかないものの高いレベルで達成できていると捉えています。一方で、利益面では未だ課題は多いです。お客さまがお金を使ってもよいと思える体験までには到達できていないという認識です。

お客さまの中には、ANA経済圏内ではあるものの、本質的に参加はしていない“潜在層”がたくさんいるので、マイレージクラブアプリがその方たちを巻き込むきっかけになると考えています。

アプリならではでいうと、特有の機能があり、飛行機に乗らない人とのコミュニケーションが取りやすいという特徴があります。これはプロダクトをつくっていく上でも大事にしなければならないポイントです。将来的には、まだANAと接点がない人たちのからの利用も期待できますが、まずは潜在層へのアプローチに注力したいので、もう少し先のフェーズになりますね。

ANAグループの航空事業は日常から離れていますが、スーパーアプリは日常に近いサービスです。「日常」が本業ではない企業がスーパーアプリをつくるというのは、かなりチャレンジングだと思っています。ユーザーからしてもANAに対するイメージは「飛行機に乗ること」を起点に、非日常に紐づいているので。

他社事例がないものに対して、新しく自分たちで試しながらやっていかなければならないのが、難しくもありおもしろいポイントですね。

プロジェクト開始当初は部署の巻き込みが弱かったので、アプリの世界観が先行して、中身が置いてけぼりになっていたところがありました。他の部署としてもこのプロジェクトにどのように関わるべきか模索していた時期だったので、仕方がなかったのかなとは思っています。
現在はグループ全体が「ANAマイレージクラブアプリの存在価値とは何か」を理解し始めていて、事業部それぞれが「日常の接点として機能させたい」という考えを持っています。
部署ごとの方針や要望を理解しながら、先回りして相談することでポジティブな議論ができていると感じています。

まず、単純な受委託の関係性ではないところが良いなと思っています。こちら側のメンバーはITのスペシャリストが揃っているわけではないため、ベンダー側から「もっとこうした方がいい」という一定の助言をもらえる方が合っていると考えています。
フェンリルさんはデザインと開発の両面からそれをしてもらえますし、「言われたことだけをやる」受け身の状態ではないのがありがたいです。

チームの方にも直接伝えていますが、フェンリルさんの品質管理体制は素晴らしいといつも思っています。
ANAの品質管理基準はかなり高いので、大小問わずミスには厳格です。ユーザー数も多く、お客さまからの期待値も高いですし、長年応援してくださるファンの方もいらっしゃいます。少しのミスも許されないという中で、大規模な失敗というのはこれまで一度もないですし、多くのユーザーが離れたり悪い口コミが多く集まるといったこともなかったです。
こちら側から細かくハンドリングしていたわけではないですが、自発的に感じ取って取り組んでくれているので安心してお任せできています。ANA側としては品質面の細かな部分を気にせず、「ユーザーの使い勝手」という点だけをチェックできることが本当にありがたいです。

まず、プロダクトの質を上げるためには、戦略や方向性を考えている側、プロダクト開発側がコミュニケーションをしっかり取るのが大前提だと思っています。そう言った意味でも、フェンリルさんとはとても良い関係性が築けています。
次段階の施策として、外部のコンサル会社に入っていただく選択肢がないわけではないですが、戦略とプロダクト開発が密になっている状況の中で、あえて別の会社に入ってもらう必要もないかなと考えていました。

チーム間でのコミュニケーションがうまくいっていない現場では、「誰かがこう言っていた」という間接的なやりとりや、しばらくして「実はよく分かっていなかった」というような行き違いが起きる傾向にあります。このプロジェクトのチームではそういうことはないと感じていたのもあり、今いるメンバーでやりきるのが最善という判断でユーザー調査も含めてフェンリルさんにお願いしました。

あまり感じていないです。「ONE TEAM」を掲げていて、フェンリルさんも含めて「仲間」と捉えているので。当初はとにかく安定稼働を目指して動いていましたが、途中からさまざまなことに挑戦できるようになってきて、よりいっそうチームとして成長していると思います。
ただ、一定のところまで関係性ができたところで、落ち着いてしまっているところもあります。ANA側もフェンリルさん側も、お互いがステージを上げていくタイミングになっているのだと感じています。

ビジネスにつながる施策、設計は私たちの領域ではありますが、開発の視点を持てるフェンリルさんから、運用を含めたプロダクト開発を提案してもらえるとさらに成長していけるのではと感じています。今の関係性を維持しながらレベルアップを続けて、新しい扉を開けていきたいですね。

これまでの取り組みで、ANA経済圏の形をつくること、安定的に稼働することは達成できていると考えています。これからは、ANAに少しでも接点のある方たちにメリット、価値を感じてもらえるようなプロダクトにしていきたいです。

航空事業という強力な商材と他の事業との間に差は生まれてしまいますが、それは問題ではなく、ANAグループとしてのまとまりをどのように出していくかが重要です。旅行やお出かけなどエアラインを起点としながらもユーザーの日常に寄り添い、ANA経済圏の一体感を生んでいくというのが中長期的に取り組むことだと考えています。

まず、インフラ事業を持つ企業にしかできないことをやっているのは大きいと思っています。飛行機に乗ってどこかへ行くことは多くの人にとって特別なことかもしれません。ただ、アプリを通して旅と日常との距離を近づけていくことはできるはずです。

「旅」に強いマイレージプログラムとして更に強化を図りながらも、ANAマイレージアプリで日常と旅をつなぎ、お客さまの人生を豊かにするプラットフォーム事業へと進化させていきたいです。ANAグループが築いてきた信頼と安心を軸に、お客さまのデジタルライフを支える存在を目指していきます。