JR西日本の列車の運行情報をお知らせする公式サイトをはじめ、駅や車内のディスプレイなどで、情報を発信する際に使われるシステムです。列車が動いているか止まっているかという情報は、お客様にとって「その場で待つか」「その他の交通手段を利用するのか」など、次の行動を判断していただく上で重要な要素となると思っています。そうしたお客様との接点となる情報を発信するこのシステムは、弊社にとって重要なシステムだと捉えています。

システムの老朽取替のタイミングだったこともありますが、それをきっかけにして、お客様からいただくご要望にお応えしたいという思いがありました。
たとえば「特急列車で目的地まで行く際に、経由地の乗り継ぎ列車が正常に動いているかを知りたい」というような。また、通勤や通学で日々ご利用いただくお客様だけではなく、ご旅行などで土地勘がない路線を利用いただくお客様もいらっしゃいます。さまざまな状況下で遅延が発生した際に、画面を見てすぐに状況が分かるようにしてほしいという声もございました。

指令員からは、「少しでも早くお客様に情報をお届けしたいが、システムの入力操作が複雑」という声があがっていました。たとえば特急列車の遅延情報は、「新大阪を何時に出る列車が、何分遅れてるのか」など、1本ずつ調べて入力していたんです。ダイヤが乱れているときはさまざまな業務を同時に対応していくのですが、その中での地道な作業に負担を感じているという現場の課題はありました。

弊社で実施しているお客様への満足度調査を通して、列車遅延時の情報提供は、お客様にとって弊社との重要な接点だと感じてくださっていることが分かりました。お客様の価値観や求められるサービス水準は、多様化かつ高度化していますが、列車遅延情報の提供を通してお客様の体験価値を高め、より使いやすいサービスにすることを目指しました。情報発信する際も、指令員が情報をいかにスピーディーに提供できるかという視点を意識して取り組みたいと考えていました。

お客様起点でシステムの機能を高めていくという点においては、反対意見はありませんでした。せっかく作っていくものなので良いものを、というポジティブな印象だったと思います。セキュリティやシステム関係でいうと、J-WITS側ではどうでしたか？

将来を見据えた開発・運用コストの最適化と、お客様への提供価値の最大化の実現を目指し、モダナイズ推進の一環としてクラウド化を行いました。
単純にクラウド化するだけでもコストはかかるので、ベンダーと共にどのようにプロジェクトを進めていくのかが、まず一つの山であり課題となっていました。

「どういった開発・運用コストがかかるのか」ということに対して、JR西日本側、フェンリルさんと協議しながら段階を踏んで進めていきました。要件定義も膨大でしたので、3社で密に会話をしながら課題を見える化していったという認識です。

我々3名（岡本、渡壁、新杉）は、JR西日本のCS戦略部・CS推進室に属しています。普段は、お客様の満足度調査などを元にした施策の検討や、顧客体験の改善、提供サービスの品質向上などに取り組んでおります。
本プロジェクトにおいては、異常時情報提供システムの責任部門、および設備のオーナーを務めています。よりお客様のニーズを満たせるようなシステムに進化させるため、課題の発見から解決策の検討までをしていく立場です。

我々J-WITS（髙橋、西田）はシステム部門のパートナーとして、システムの企画、開発、保守・運用を担っています。本プロジェクトにおいては、システムオーナーであるJR西日本のご担当者のニーズを理解し、最適な解決策を提供するために尽力しています。

私たちは「お客様のご期待にお応えする」という志のもと、日々さまざまなことに向き合っています。まずはそこに対する共感と、私たちと共に「お客様の体験価値を高める」ということに全力で取り組んでいただけるパートナーを探していました。
フェンリルさんはすでに提供している「列車走行位置サービス」を通して、そこを実現いただけると分かっていましたので、本プロジェクトでもお願いすることになりました。

フェンリルさんにお願いした決め手は、J-WITSの観点からは3つあります。
1つ目は渡壁さんが話されたように、「列車走行位置サービス」などのこれまでの "実績"です。2つ目はシステムを作って終わりとするのではなく、その後の運用やエンハンスまで安定的に供給できているという"信頼"です。3つ目は"熱意"です。大きなシステムであるにもかかわらず、熱意を持って我々にご提案いただきました。「このメンバーで最後までやり遂げます」とおっしゃっていただくなど、そうした強い思いが伝わったのが決め手ですね。

構想段階を含めると開発に2年ほどかかっているのですが、来る日も来る日も「顧客ニーズは何か」「求める価値はどのようなことか」を時間をかけて議論しました。
たとえば、カスタマージャーニーマップを描いていただきながら、「このタイミングでのお客様の気持ちはどのようなものか」というように。当初の期限を超えて、徹底的に議論したことは、今も強く記憶に残っています。先ほど髙橋さんが話されていた"熱意"というのは私も感じていました。

タイトなスケジュールのなかで、議論が明確に進むようにフェンリルさん側で調整いただいたことも大きいです。たとえば前日に議論した内容であっても、翌日には具体的な案とともに次の議論に進める一手を出してくださるような。私たちの志に寄りそいながら、仕事に向き合う姿勢というのも見せていただいたのかなと思っています。

まず「お客様のご期待にお応えしたい」という熱い思いを全員が持ちながら議論を交わせたというところが、このチームの強みではないでしょうか。このチームだったからこそ、膨大な要件定義があるなかで、期日通りにリリースできたと思っています。フェンリルさんがシステムをデザイン、J-WITS側がシステム構築、JR西日本側は運用の整備と、それぞれの役割を認識しながらきっちり進めていったところが最大の要因だと思います。

私と岡本はプロジェクトの途中からの参加でした。岡本は弊社の中でもシステム系の仕事をしてきたのですが、私の方は今回のプロジェクトにおいては知識が十分ではない部分もありました。ただ、指令の現場を経験しているので、課題解決に向けてリアルな運用という視点でカバーし、メンバーそれぞれの強みを持ち寄った議論ができたと感じています。

現行システムがなぜそうなってるか、なぜこういう機能になっているのか、その理由も含めてお伝えすることは強く意識していました。システム上の運用だけではなく、個人の知見や現場での使われ方を共有することも心掛けていました。
また、提案に際してフェンリルさんから事前にJ-WITSにご相談いただく場合には、JR西日本側のシステム仕様や考え方などをお伝えしたうえで、提案を再提出いただくこともありました。フェンリルさんの提案をJR西日本側がより深く理解できるようなサポートというか、ちょうど間に立つJ-WITSが双方の橋渡し役になれるように。ということを意識して進めていました。

先ほど新杉から話があったように、私と新杉は途中から参加しました。すでにプロジェクトが大きく進展しており、キャッチアップするハードルが高いと感じることもありました。
そうした中で、プロジェクトとは別に打ち合わせを実施してもらったり、オンライン上で相談しやすい環境を整えてもらったりと、J-WITSの皆さんに手厚くサポートしてもらいました。オフィスが近いこともあって、対面での打ち合わせにも柔軟に対応してもらえました。そうした円滑なコミュニケーションを重ねられたことが、プロジェクト成功の要因の1つではないでしょうか。

お客様の視点で言うと、特急列車の運行画面から、直接乗り継ぎ列車の運行状況を確認できるようになった点を評価いただいています。また、ご覧になりたい日の運行情報をすぐに確認できる点でも、使いやすさと分かりやすさを実感していただいているのかなと。

路線図の表示についても、JR西日本全エリアに拡大しました。それによって、初めて訪れた場所でも、その路線図を見て、自分が今いる場所と、これから向かう先の運行状況が確認いただけるようになりました。やはり、絵で見ていただける効果は非常に高いです。 これらは、フェンリルさんのお力が本当に大きかったと感じています。

指令の現場では、やはりシステム入力時の操作性において、プレゼンスが高いと思っています。また、特急列車の遅延情報についても、システム側が自動で情報を取得して反映してくれるので、手作業が減ったというのは大きな成果ではないでしょうか。

システムは作って終わりではなく、この先いかに安定稼働を続けていくかが重要です。また、JR西日本の運行情報の伝達には、極めて高い正確性、迅速性が求められます。だからこそ、日々の運用やエンハンスにおいても、 常に安定稼働への意識を高く持ち続けていきたいです。

お客様が求められるサービスの水準は、これからさらに多様化し、変化していくと思います。そうしたご期待に引き続きお応えしていくという思いを持って取り組みたいです。そのためにも、3社のリレーションをより強化して、支援していただきたいです。列車遅延時の情報提供によってお客様の体験価値を高めていくということはもちろんですが、このシステムにとどまらず、あらゆるタッチポイントで、JR西日本を評価いただけるよう邁進していきます。